“Fiscais não tem treinamento compatível com a responsabilidade”, diz secretário de Transportes. Esta é uma das manchetes da página principal do UOL no dia 15/04/2009. Os fiscais em questão são funcionários da Supervia que usam de violência para administrar a multidão que utiliza os trens suburbanos no Rio de Janeiro.
A constatação do Secretário embora assustadora, não é surpresa, assim como o despreparo para lidar com multidões não é privilégio da Supervia. Basta lembrar que ainda neste mês houve tumulto no terminal das Barcas Rio – Niteroi. Sem esquecer que a venda de ingressos para grandes jogos no Maracanã é sempre um caos, lembrem-se da venda de ingressos para o jogo Fluminense X LDU, em 2008.
Segundo o raciocínio do Secretário, os funcionários não estão preparados para cumprir suas atribuições. Sun Tzu, lendário general chinês, autor de A arte da Guerra, dizia que se uma missão não era cumprida duas eram as possíveis causas: ou o exército era desobediente ou era mal capacitado.
Neste caso o gestor está constatando que o tratamento indevido oferecido aos usuários é oriundo da falta de treinamento. Isto indica que a causa primária do problema está na incompetência dos gerentes em formar equipes capazes.
Para que este tipo de erro não se repita é preciso treinar não apenas os fiscais, mas também, e principalmente, os seus gestores. A gestão de multidão (Crowd Management) é uma prática relegada ao segundo plano, não merecendo a devida atenção por aqueles que lidam com grandes públicos.
A equipe da Supervia precisa ser treinada e capacitada, e caso novas falhas se verifiquem, seguindo a orientação de Sun Tzu, é preciso avaliar se houve falha na capacitação dos fiscais ou se eles são desobedientes.
A gestão de multidões é uma demanda da Supervia e de várias outras organizações, públicas e privadas, que precisa ser tratada com o devido cuidado e profissionalismo.
A constatação do Secretário embora assustadora, não é surpresa, assim como o despreparo para lidar com multidões não é privilégio da Supervia. Basta lembrar que ainda neste mês houve tumulto no terminal das Barcas Rio – Niteroi. Sem esquecer que a venda de ingressos para grandes jogos no Maracanã é sempre um caos, lembrem-se da venda de ingressos para o jogo Fluminense X LDU, em 2008.
Segundo o raciocínio do Secretário, os funcionários não estão preparados para cumprir suas atribuições. Sun Tzu, lendário general chinês, autor de A arte da Guerra, dizia que se uma missão não era cumprida duas eram as possíveis causas: ou o exército era desobediente ou era mal capacitado.
Neste caso o gestor está constatando que o tratamento indevido oferecido aos usuários é oriundo da falta de treinamento. Isto indica que a causa primária do problema está na incompetência dos gerentes em formar equipes capazes.
Para que este tipo de erro não se repita é preciso treinar não apenas os fiscais, mas também, e principalmente, os seus gestores. A gestão de multidão (Crowd Management) é uma prática relegada ao segundo plano, não merecendo a devida atenção por aqueles que lidam com grandes públicos.
A equipe da Supervia precisa ser treinada e capacitada, e caso novas falhas se verifiquem, seguindo a orientação de Sun Tzu, é preciso avaliar se houve falha na capacitação dos fiscais ou se eles são desobedientes.
A gestão de multidões é uma demanda da Supervia e de várias outras organizações, públicas e privadas, que precisa ser tratada com o devido cuidado e profissionalismo.
(Foto - Imagem: Reprodução TV Globo)
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