sexta-feira, 27 de fevereiro de 2009

Gestão de Crise - Costa Romântica


Hoje, dia 27 de fevereiro de 2009, os principais jornais estão destacando o incidente ocorrido no navio Costa Romântica, onde um incêndio a bordo atingiu um gerador e como conseqüência deixou mais de 1500 pessoas confinadas na embarcação, por aproximadamente 20 horas, com precários serviços de bordo.
Este caso serve para ilustrar de forma clara o que vem ser a gestão de crise.
Vamos considerar que a crise está restrita ao navio (na verdade a crise abrange a empresa Costa, assim como todo o segmento de navegação turística de cabotagem na América do Sul). O início da crise ocorre simultaneamente com o início do incêndio. A partir deste momento a gestão de crise passa a ser necessária em todas as suas formas. Os desdobramentos da uma gestão de crise são: O Plano de Emergência; Plano de Contingência / Continuidade, Plano de Comunicação.
O Plano de Emergência tem como objetivo a resposta imediata ao incidente através do combate ao mesmo de forma mitigar seus impactos nas variáveis vida, patrimônio e meio-ambiente. No nosso caso esta resposta implicou no combate ao incêndio e na avaliação imediata da extensão da conseqüência do mesmo. De acordo com esta avaliação, ainda dentro do plano de emergência, poderia ser necessário o abandono da embarcação (não foi o caso).
O Plano de Contingência / Continuidade, neste caso, compreende a manutenção das condições básicas de navegabilidade e conforto de forma a minimizar e conter os impactos nas variáveis vida, patrimônio e meio-ambiente. No caso do navio estas atividades compreenderam dentre outras a alimentação da tripulação e passageiros, utilização de equipamentos de reserva, utilização de iluminação de emergência, etc.
O Plano de Comunicação, considerando-se apenas o escopo restrito à embarcação, compreende a comunicação exata e precisa da situação de forma a se evitar um pânico e manter a calma das pessoas. A correta comunicação é necessária para evitar a propagação de rumores, boatos e notícias conflitantes capazes de minar a ordem e a calma. Num contexto maior, extrapolando o escopo do navio, o Plano de Comunicação deve ter como objetivo dar a devida informação aos amigos e parentes das pessoas embarcadas, fornecer à imprensa as informações necessárias e suficientes e mitigar os impactos na imagem da empresa e seu negócio.

terça-feira, 17 de fevereiro de 2009

Fechamento do Túnel Rebouças no dia 17 de fevereiro


O fechamento do túnel Rebouças no Rio de Janeiro é um verdadeiro desastre para a cidade como um todo. Independente do motivo, se o túnel fechar, mesmo que por 5 minutos, temos uma crise em andamento.
A gestão desta crise evidenciou falhas.
O Rio de Janeiro é dividido em quatro grandes regiões: Zona Sul, Zona Norte, Centro e Zona Oeste. O Túnel Rebouças é a principal ligação da Zona Norte com a Zona Sul. Um colapso nesta ligação tem reflexos em pelo menos 50% da cidade devendo consequentemente ser tratado como uma crise.
Um dos fatores básicos do sucesso da gestão de crise reside na boa comunicação e na contenção do desastre. Num evento do tipo do fechamento do túnel em questão todos os órgãos da imprensa deveriam destacar o ocorrido, informar das alternativas de trânsito, assim como manter atualizado em local de fácil consulta o andamento da liberação da via e da voltas à normalidade. Quanto mais pessoas forem informadas, menor será o transtorno decorrente do desastre.
Pude constatar que o site da CET – Rio não apresentava as informações com a devida clareza e que os principais sites de notícias tratavam o assunto apenas como notícia. Este tipo de assunto deve também ser tratado como utilidade pública e como tal deve ter um destaque e ser simples e objetivo. As rádios são o meio de comunicação que tratam este tipo de informação da melhor forma. As emissoras de TV e os sites de informação ainda precisam entender que seu papel de informação transcende à cobertura jornalística. (foto André Havt)

Tumulto na saída do jogo São Paulo X Coríntians


O tumulto ocorrido na saída do jogo São Paulo X Coríntians é conseqüência de um amontoado de erros por parte dos organizadores. Dentre estes organizadores podemos identificar o dono do local, as autoridades e os responsáveis pelo campeonato.
Os erros podem ser resumidos em uma única questão: a gestão de multidões foi e continua sendo tratado sem a devida importância e prioridade.
Uma multidão em movimento não deve ser “recuada” pois os que estão atrás não tem a informação do recuo e acabam por entrar em choque com os que estão recuando. Isto aconteceu em São Paulo. Também não devem ser lançadas bombas de efeito moral num ambiente confinado que apresente gargalos nas suas rotas de fuga ou evacuação uma vez que a fuga poderá ser desastrosa. Isto aconteceu em São Paulo.
A conclusão a que podemos rapidamente chegar é que houve imperícia na gestão da multidão seguida de imprudência na tentativa de controle da mesma. O resultado foi mais de 40 pessoas feridas. (foto Joel Silva)